“1057元，只能當(dāng)作花錢買個教訓(xùn)！”
今年11月14日，解放日報(bào)·上觀新聞曾刊發(fā)《在1688平臺購物，遭遇商家“憑空消失”，千元損失究竟誰負(fù)責(zé)？》一文，在商家虛假發(fā)貨、店鋪關(guān)閉且商品被自動簽收后，丁先生陷入了退款無門的窘境。如今，距離申請退款已逾3個月，除了來自平臺的一句“該交易已確認(rèn)收貨，且賣家無保證金凍結(jié)，無法支持賠付”的回復(fù)外，他依然別無所獲。
丁先生的經(jīng)歷并非個案。近日來，解放日報(bào)·上觀新聞留言板收到不少市民求助，既收不到貨又退不到錢，成為了他們在1688平臺購物后普遍發(fā)生的糾紛，而在此過程中，平臺“無法賠付、自行報(bào)警”的態(tài)度更引發(fā)了眾多消費(fèi)者不滿：本該為交易保駕護(hù)航的平臺，為何此時卻做起了“甩手掌柜”？
“怪圈”
發(fā)現(xiàn)店鋪不存在時，陳女士著實(shí)擔(dān)憂了一把。
11月2日，她于1688平臺上一家名為“金華宇妙科技有限公司”的店鋪購買了20臺單價(jià)230元的美的微波爐，按照雙方簽訂的“一次性采購合同書”，賣家承諾在15天內(nèi)完成交貨。11月6日，陳女士發(fā)現(xiàn)該店鋪已不存在，便第一時間聯(lián)系了平臺客服?！翱头嬷业赇佄搓P(guān)閉，商家隨后又回復(fù)我倉庫已經(jīng)排單，6天左右可以發(fā)貨?！焙贤?guī)范、回復(fù)及時確切，這讓陳女士暫時打消了不安和懷疑的念頭。
直至11月15日，一條“已自動確認(rèn)收貨”的提示再度喚起了陳女士的擔(dān)憂：“我明明沒收到貨，怎么就自動確認(rèn)收貨了呢？”而此時再次聯(lián)系賣家，已然是杳無音訊。無奈之下，陳女士只得立刻申請退款。然而，在等待將近一個月依然無果后，陳女士被1688平臺維權(quán)客服告知“賣家不配合處理，須自行報(bào)警”，她的退款申請也隨之被關(guān)閉。
△陳女士下單時與賣家簽訂的“一次性采購合同書”。
龍先生的經(jīng)歷與陳女士如出一轍。他于11月3日下單了一款價(jià)值2500余元的英特爾處理器，顯示“已發(fā)貨”后，商品于11月14日期滿自動簽收，隨后，這家名為“汕頭市澄海區(qū)一沐商行”的店鋪便迅速消失了。而在經(jīng)歷了漫長的維權(quán)投訴歷程后，龍先生僅僅得到1688平臺反饋：錢款已在賣家處，賣家未有配合平臺處理，故很抱歉，建議您報(bào)警或走司法。
△龍先生的投訴過程記錄顯示，1688平臺無法操作資金問題，需要賣家自行通過報(bào)警或司法途徑追回款項(xiàng)。
虛假發(fā)貨、店鋪關(guān)閉、自動確認(rèn)收貨、維權(quán)失敗，近一個多月以來，不少1688平臺的消費(fèi)者們似乎陷入了一個這樣的“怪圈”，在黑貓投訴平臺，僅11月至今，便有相關(guān)情況反映近百條。那么，能鉆的“空子”究竟在哪兒？
記者注意到，由于1688平臺為阿里巴巴旗下專營批發(fā)采購業(yè)務(wù)的購物平臺，大多數(shù)消費(fèi)者購買的產(chǎn)品通常數(shù)量較大、整體體積不小，因此，賣家通常會選擇通過第三方物流公司“自行發(fā)貨”。如此一來，物流記錄便須由物流公司負(fù)責(zé)提供，對于無物流記錄的商品，消費(fèi)者也難以做到實(shí)時跟蹤。盡管按照平臺政策，會在商品即將自動簽收前發(fā)布提醒，不過，一旦消費(fèi)者注意不到，10天后商品自動確認(rèn)簽收，等到消費(fèi)者反應(yīng)過來申請退款時，錢款已經(jīng)進(jìn)了賣家的口袋。
△顯示“自行發(fā)貨”的訂單，由物流公司提供物流信息。
“保證金”是賠付關(guān)鍵
被不良商家欺騙令人憤怒，但陳女士更加無法理解1688平臺的售后處理方式：消費(fèi)者選擇通過購物平臺進(jìn)行交易，不就是希望在糾紛發(fā)生時，能夠得到保障嗎？
記者就上述兩個訂單致電1688平臺交易維權(quán)部門時了解到，目前，陳女士及龍先生進(jìn)行交易的兩家店鋪均因存在“異常交易行為”而處于“被關(guān)閉”的狀態(tài)，“由于接到了相關(guān)買家投訴并經(jīng)過核實(shí)后，平臺會作出關(guān)閉或注銷店鋪的監(jiān)管動作。除此之外，平臺也會就消費(fèi)者反映的情況積極聯(lián)系賣家，責(zé)令其處理退款問題，如果拒不配合，平臺會作永久關(guān)店處理。”不過，相關(guān)工作人員也表示，一旦訂單確認(rèn)收貨，錢款自動匯入賣家賬戶，1688平臺并無執(zhí)法手段讓賣家強(qiáng)制退款，遭遇資金受損的消費(fèi)者只能自己發(fā)起維權(quán)行為，“平臺會全力配合消費(fèi)者維權(quán)。”
在任何情況下平臺都無法賠付嗎？其實(shí)不然。據(jù)1688內(nèi)部工作人員介紹，“保證金”是賠付的關(guān)鍵，但并非商家入駐平臺時的“剛需”。
“賣家入駐1688成為平臺商家時，必須經(jīng)過的是‘誠信通’企業(yè)認(rèn)證。”該認(rèn)證過程由平臺委托第三方認(rèn)證公司完成，主要核對商家營業(yè)執(zhí)照、法人、經(jīng)營地址是否正常等認(rèn)證條件，滿足條件后，商家即可入駐平臺并開通交易服務(wù)。內(nèi)部小二告訴記者，商家成為“誠信通”會員后，可以選擇一次性繳納不同額度的保證金：其中，基礎(chǔ)保證金設(shè)立為3000元，部分商家會因經(jīng)營特定類目而要求繳納5000元或10000元保證金，而選擇成為“實(shí)力商家”或“超級工廠”的會員，則須在滿足特定條件的基礎(chǔ)上，強(qiáng)制繳納16000元保證金。若因交易糾紛產(chǎn)生保證金的扣除，商家需要第一時間補(bǔ)齊保證金，確保其額度始終在足額以上，如果商家保證金不足，系統(tǒng)識別商家賬戶余額充足后也會自動完成補(bǔ)繳。
△在1688應(yīng)用程序上，可見“誠信通”辦理流程。
值得注意的是，1688平臺為幫助中小微企業(yè)減輕經(jīng)營資金壓力，“誠信通”會員商家并非強(qiáng)制繳納保證金，這也意味著，只有當(dāng)消費(fèi)者在有保證金凍結(jié)在平臺的店鋪中遭遇消費(fèi)糾紛時，才能順利得到賠付。然而，其中的矛盾顯而易見：存在欺詐等不良意圖及行為的商家通常都是有意不繳納保證金，且其所綁定的賬戶也無法提供可供賠付扣款的余額，在這種情況下，保證金制度的作用就不得不打上一個問號。
難道只能“自行報(bào)警”？
針對消費(fèi)者們賠付的訴求，上海普世萬聯(lián)律師事務(wù)所律師劉澤若表示，網(wǎng)購平臺通常確實(shí)不承擔(dān)無條件或無限連帶責(zé)任。記者隨后也查詢了“阿里巴巴服務(wù)條款”，在“處理爭議交易”一部分中，條款明確注明“阿里巴巴沒有使用自用資金進(jìn)行償付義務(wù)”，且“阿里巴巴非司法機(jī)構(gòu)，對證據(jù)判別能力及對糾紛處理能力有限”。不過，劉澤若也告訴記者，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定，平臺不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向平臺要求賠償。
△《阿里巴巴服務(wù)條款》中注明，阿里巴巴沒有使用自用資金進(jìn)行償付義務(wù)。
那么，追回錢款只能依靠“自行報(bào)警”嗎？9月中旬，一直未得到賠付的丁先生已向警方求助，但由于消費(fèi)者、交易平臺及賣家三方均為異地，經(jīng)過各地警方的一系列調(diào)查追蹤后，如今案件進(jìn)展依然不大。“消費(fèi)者遭遇此類糾紛后，可以通過12315熱線投訴，建議在反映問題過程中將平臺連帶上，將維權(quán)過程、聊天記錄等內(nèi)容作為證據(jù)上傳?！眲扇舯硎?，通過線上平臺解決糾紛，或許能收獲更顯著的效果及更到位的監(jiān)管，“異地報(bào)警作用力小，訴訟解決成本又太高?！?/strong>
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛則認(rèn)為，商戶繳納足夠的保證金對于消費(fèi)者合理規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。因此，平臺有責(zé)任將相關(guān)信息向消費(fèi)者進(jìn)行明示。如果消費(fèi)者因商戶欺詐等不誠信行為受到損失，平臺也應(yīng)向消費(fèi)者提供力所能及的幫助，如在約定范圍內(nèi)用保證金向消費(fèi)者作出補(bǔ)償，牽頭組織消費(fèi)者向不法商戶發(fā)起索賠。如果涉及違法犯罪的，平臺也可組織并協(xié)助消費(fèi)者向公安部門報(bào)案。
事實(shí)上，相較于其他線上購物平臺，1688平臺的優(yōu)勢即在于其“量大價(jià)優(yōu)”，但更為實(shí)惠的價(jià)格與切實(shí)到位的消費(fèi)者權(quán)益保障體系之間，不應(yīng)是兩者取一，更該達(dá)到平衡。
近日，記者也從1688平臺了解到，鑒于當(dāng)前欺詐類事件頻發(fā)的情況，平臺已請警方介入調(diào)查。同時，自11月8日起，針對商家選擇“自行發(fā)貨”、無需物流的訂單，1688已將自動確認(rèn)收貨時間由原來的10天延長至30天。“利用此種手段的商家通常無法線上追蹤到物流，或者在交易過程中，通過修改訂單價(jià)格等方式讓利給買家，以遠(yuǎn)低于市場價(jià)的商品價(jià)格誘導(dǎo)買家下單，消費(fèi)者須特別警惕，時刻關(guān)注平臺發(fā)布的發(fā)貨及收貨提示，及時發(fā)起退款或延長收貨，以保障資金安全?！?strong>平臺也建議，消費(fèi)者選擇店鋪時，可參考店鋪的回頭率、品質(zhì)體驗(yàn)、物流時效、交易糾紛率等評分指標(biāo)，盡可能選擇帶有“實(shí)力商家”“超級工廠”標(biāo)識，且在平臺經(jīng)營年限較長的商家進(jìn)行交易。
△消費(fèi)者購物時，可參考店鋪的各項(xiàng)評分指標(biāo)。
欄目主編：毛錦偉
來源：作者：唐乙雋
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