第一部分 跨境電商賣家遇到侵權要如何解決？
首先確定侵權類型，圖片侵權，直接使用他人拍攝/設計的圖片作為自己店鋪的產品展示。
1．商標侵權，未得到產品品牌方的正規(guī)授權，在Listing里出現品牌方的商標LOGO，專利侵權? 外觀設計專利權產品的形狀、圖案和色彩結合所做出的富有美感并適用于工業(yè)應用的新設計，有60%以上的相似度投訴侵權就會被處罰
2．實用專利權。對產品的形狀、構造或者其結合所提出的實用的新技術方案，具有實用性。如果產品在設計過程中用到了他人的實用專利權，就會被投訴侵權處罰。
3．發(fā)明專利權，擁有發(fā)明專利權的產品未經許可不能擅自生產銷售，仿品會被投訴侵權。
4．版權侵權，抄襲別人的產品描述，使用別人擁有著作權/版權的設計。
我們如何撰寫申訴郵件首先，檢查店內其他產品是否有類似的侵權情況，將涉嫌侵權的產品下架；接著，最好找一個有經驗的人來幫你寫這封申訴郵件，如果是自己寫，可以把寫完的申訴郵件發(fā)給朋友看，問他能不能看明白郵件內容，這點很重要。如果審核團隊看不明白你寫的是什么，還會給你過嗎？然后，建議聯系投訴人，向對方誠懇承認自己的錯誤，表示自己是無心的，把自己下架產品的行為告訴對方，并且承諾不會再出現侵權的行為。這個內容可以抄送給亞馬遜郵箱。
這時候，你要寫清楚自己的方案，盡可能詳細地說明自己會通過哪些方法和手段避免店鋪產品再次侵權，且闡述侵權的時候不要出現推卸責任的詞句。寫完申訴郵件后附上采購證明、發(fā)票、收據等材料，對申訴有一定的幫助。
為什么申訴郵件不通過？前面提到了，申訴是個持久戰(zhàn)，多數賣家都會面臨申訴多次的情況，為什么申訴郵件會不通過？第一，問題沒有講清楚。不要一股腦的把所有導致店鋪被封的問題都寫在一起，會顯得非常亂且沒有邏輯。最好是把每個問題都單獨羅列，再附上對應的解決措施。第二，解決措施過于簡單。像寫方案一樣去寫你的解決措施，要有明晰的邏輯和齊全的資料，解決措施里哪些步驟可以防止問題再次發(fā)生，解決措施是否可明確落實等等等等......第三，沒有清晰的反思。郵件內容里在反思錯誤的時候，一定要表明自己從中吸取到的教訓，誠懇反思，態(tài)度要好，最后再表示自己想收到回信的迫切心情。
這里建議需要申訴的賣家，最好是一次就把郵件內容跟材料都準備好，因為申訴次數越多，通過概率越低。提交申訴郵件時，務必檢查自己提交的材料是否符合亞馬遜的要求；申訴郵件的結構是否具有邏輯；申訴內容有沒有錯別字；申訴語氣是否誠懇等等。希望對賣家有所幫助。
第二部分 賣家如何對亞馬遜的“AZ”上訴
A to z上訴話術
1、包裹交貨問題：
AZ索賠屬于包裹交貨問題，亞馬遜則會發(fā)送上訴模板給商家如圖，此模板主要是需要商家提供此索賠訂單的信息，商家可按照模板填寫上訴信息。在上訴信息中，內容的開頭商家可根據與買家溝通的情況加入一段話術，可提高AZ索賠上訴通過率，如買家未收到貨，商家跟進了無果，則內容開頭如下：
“尊敬的亞馬遜工作人員
感謝您對A to z索賠的快速處理和回復。
我們請求您把這筆A to z索賠消除。我們已經把訂單產品寄送給買家了，并且物流信息也顯示到達了。在收到買家未收到商品的消息后，我們已經快速地聯系了買家，愿意向他重新寄送一個新的商品 或者 向他退全款，但買家并沒有回復我們，所以我們不清楚買家接受哪個解決方法，我們無法進行下一步動作。希望您能把這筆A to z索賠推翻，我們會繼續(xù)聯系買家，無論買家想要退款 或是 重新寄送商品，我們都愿意接受。
以下是我對這筆A to z索賠的上訴訂單信息，希望您能推翻之前關于A to z索賠的決定，再次感謝您對工作的負責。”
以下是亞馬遜提供的上訴模板的中文翻譯：
訂單[輸入訂單號]于[輸入日期]發(fā)貨，運單號[輸入運單號]由承運人[輸入承運人名稱]發(fā)貨，預計交貨日期為[輸入已向客戶確認的預計交貨日期]?？梢酝ㄟ^以下鏈接跟蹤發(fā)貨:[輸入顯示發(fā)貨和客戶簽字確認的在線跟蹤鏈接]根據訂單的跟蹤信息，包裹在[輸入交貨日期]投遞到正確的地址[輸入交貨地址]，并由[輸入簽收人]簽收。請重新調查索賠，因為訂單是在預計交貨期之前交貨的。
備注：在亞馬遜提供的上訴模板前加一段開頭內容，可能可以提高AZ索賠上訴成功的幾率，并不代表能百分百成功。
開頭內容要說明售后原因不在于商家，且商家快速響應了買家的問題，給到買家解決方案。給買家解決方案最好能在聊天記錄體現。
2、商品問題：
此類AZ索賠問題，亞馬遜不會提供上訴模板，需要自行填寫上訴內容。以下則是商品問題的AZ索賠話術：
“尊敬的亞馬遜工作人員
感謝您對A to z索賠的快速處理和回復。
當我們收到買家關于產品問題的消息后，我們快速回復了買家，我們愿意接受買家的退貨退款，但買家并沒有回復我們的消息，我們不知道買家是否把產品退回來了（紅色部分則是說明商家與買家溝通的實際情況，如果買家退回了產品，但聯系了仍沒有告訴商家退貨物流單號，則說明“買家說他已經退貨了，但是他沒有給我退貨物流號，所以我無法確認貨物是否退貨成功。雖然我和買家溝通了很多次，但買家一直沒有回復我”），所以我無法進行下一步動作。買家不回復我直接申請A to z索賠，這讓我很難受，我們請求您把這筆A to z索賠消除。
非常感謝！”
上訴若通過后，會收到來自亞馬遜官方的郵件通知，上訴成功后，AZ索賠不良記錄將會在48小時內消除；
備注：此話術可能可以提高AZ索賠上訴成功的幾率，并不代表能百分百成功。商家在上訴AZ索賠的內容中，務必說明售后問題解決不成功的原因不在于我們商家，態(tài)度也必須誠懇。
來源：VIOMALL跨境汽配分銷平臺
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