近日，武漢的彭先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2021年9月至2022年8月在淘寶上的“愛宕山模玩”以及“INFINITE模玩”兩家店鋪預(yù)付定金6055元購買預(yù)售模型玩具，在收到貨物之前，他已按照商家的“預(yù)售商品相關(guān)流程”，在商家“虛擬發(fā)貨”后點擊了“確認收貨”。但到了約定發(fā)貨時間，這兩家店鋪均未發(fā)貨，也無法退款。目前淘寶上已搜索不到兩家店。
北京的吳先生也向澎湃新聞反映，他在“愛宕山模玩”預(yù)付了1900元預(yù)售金，也遭遇到了和彭先生類似的情況。
彭先生和吳先生稱，他了解到，全國有多人遭遇了類似的情況，他們?yōu)榇私⒘艘粋€維權(quán)群，其中有不少人以遭到詐騙為由報警。
11月15日，彭先生告訴澎湃新聞，他最近打算前往當?shù)鼐綀蟀浮Ｅ炫刃侣劸痛耸侣?lián)系淘寶，客服人員回復(fù)稱，對于彭先生將報警，平臺這邊會積極配合警方處理。
“infinite模玩”和“愛宕山模玩”的“預(yù)售商品相關(guān)流程”截圖。受訪者提供
消費者投訴：
彭先生介紹，他平時喜歡手機塑料模型，此前在“愛宕山模玩”以及“infinite模玩”兩家店鋪買過模型，并沒有遇到什么問題。2021年9月至2022年8月期間，他在這兩家店預(yù)付定金6055元購買預(yù)售萬代模型玩具，按照商家的流程，他在收到貨之前已確認收貨。
他向澎湃新聞出示的兩張截圖顯示，“infinite模玩”和“愛宕山模玩”的“預(yù)售商品相關(guān)流程”為：拍下定金-虛擬發(fā)貨-確認收貨-預(yù)定成功；交易完成-發(fā)貨配送-支付尾款-旺旺/短信通知。也就是說，買家先付定金，并在賣家“虛擬發(fā)貨”之后“確認收貨”，才能“預(yù)定成功”，這意味著賣家在發(fā)貨配送之前就可從淘寶平臺收到買家拍下的定金。
此外，上述截圖中商家關(guān)于定金的說明稱，定金將于完成支付后生效，鑒于商品預(yù)約定做、限量收訂的性質(zhì)，為了保證預(yù)定名額的公平性，定金生效后非因法定事由無法退還。
彭先生稱，到約定發(fā)貨時間后，兩家店鋪以各種理由拖延發(fā)貨和退款。2022年10月，他在淘寶App里搜索這兩家店，已經(jīng)查詢不到。
淘寶客服回復(fù)彭先生的聊天截圖。受訪者提供
彭先生說，他意識到自己被騙后聯(lián)系了淘寶客服，對方回復(fù)稱，已將該情況上報反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門回復(fù)稱：因訂單交易關(guān)閉，開不了入口，平臺建議消費者聯(lián)系商家處理。
彭先生向澎湃新聞介紹，據(jù)他所知，他所遭遇的情況并非個例。他們組成了一個名為“被INFINITE騙 維權(quán)群”的微信群，該群有363名成員，多數(shù)是資深的“膠圈”愛好者。因為喜歡收集塑料模型玩具，他們常常在淘寶店鋪上購買這些以預(yù)售形式售賣的商品，此前未遇到像“愛宕山模玩”和“infinite模玩”這樣“收了錢卻不發(fā)貨，最后還直接關(guān)店跑路”的情況。
該微信群中的吳先生稱，淘寶申訴處理組回復(fù)他說，淘寶已多方面聯(lián)系賣家并要求賣家配合處理，但因賣家賬戶已無錢款，目前無法支持退款訴求，淘寶已對賣家賬戶執(zhí)行處罰。一天后，淘寶網(wǎng)客服向吳先生披露了“愛宕山模玩”店鋪的會員認證信息。信息里有該店鋪注冊人的姓名和電話號碼，澎湃新聞多次撥打該號碼，始終無人接聽。
吳先生收到的淘寶申訴處理組的回復(fù)。受訪者 圖
吳先生稱，除了上述群里的人外，還有不少同是“膠圈”愛好者的消費者也遇到了類似情況。他們在百度貼吧上創(chuàng)建了一個名為“模玩黑店吧”的貼吧，截至11月13日，“模玩黑店吧”的關(guān)注人數(shù)達3993人，發(fā)帖數(shù)1.6萬。澎湃新聞瀏覽該貼吧發(fā)現(xiàn)，除了“愛宕山模玩”以及“infinite模玩”這兩家店，還有至少三家同類型網(wǎng)店也被網(wǎng)友反映存在類似情況。
淘寶客服回復(fù)已報警的消費者稱，會積極配合警方處理。受訪者提供
企業(yè)回復(fù)：
11月10日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到淘寶官方客服，客服人員回復(fù)稱已將該情況記錄下來，會與消費者聯(lián)系，了解相關(guān)情況，盡快給出解決方案。
吳先生在11月13日回復(fù)澎湃新聞稱，但據(jù)他所知，“被INFINITE騙 維權(quán)群”里已經(jīng)有不少群友以被詐騙為由向警方報案。11月15日，彭先生稱，他也打算在最近前往當?shù)鼐綀蟀?，以此來維護自己的正當權(quán)益。
澎湃新聞就此事再次聯(lián)系淘寶，客服人員回復(fù)稱，對于彭先生將報警一事，平臺這邊會積極配合警方處理。
吳先生稱其所在維權(quán)群已有不少人報警，圖為其中之一。受訪者供圖
律師說法：
針對此事，律師趙良善認為，賣家和消費者共同依托于淘寶平臺開展網(wǎng)絡(luò)合同，淘寶平臺負有審查、監(jiān)管、披露等義務(wù)。淘寶應(yīng)向彭先生、吳先生提供“infinite模玩”、“愛宕山模玩”的店鋪認證真實信息，以方便消費者維權(quán)，如無法提供，則消費者有權(quán)要求淘寶先行賠付，淘寶賠付后可要求銷售者承擔。
反之，在淘寶平臺無過錯情況下，賣家不發(fā)貨或者不退款，均屬于民事違約，根據(jù)《民法典》第五百零九條“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)”及第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”之規(guī)定，消費者可依據(jù)淘寶平臺提供的銷售者信息，提起民事訴訟索賠。
趙良善認為，吳先生和彭先生在收到貨前提前點擊確認收貨，導(dǎo)致定金提前由淘寶平臺流向賣家。無論是定金還是后續(xù)余款，都是商品貨款的組成部分，若消費者支付的定金被提前誘導(dǎo)支付，或者消費者被提前誘導(dǎo)確認收貨，則屬于淘寶管理漏洞，淘寶作為第三方平臺，屬審查不嚴，或者未能識別經(jīng)營者預(yù)設(shè)的陷阱，資金監(jiān)管不到位。在這個層面上，可以要求淘寶承擔部分過錯責任。
趙良善認為，關(guān)于淘寶平臺注冊賬戶問題，目前允許個體戶和企業(yè)戶，個人也可以開展一些商品的銷售，原則上市場經(jīng)濟對于主體未做嚴格限制，特許經(jīng)營的商品或者需要特殊資質(zhì)的除外。無論是個人，還是企業(yè)，只是身份不同，并不能產(chǎn)生實質(zhì)區(qū)別，真正需要嚴格審查的是各方履約能力、資金能力，從而確保消費者消費安全。
趙良善說，避免上述問題，源頭還是在于資金安全，第三方平臺不僅要審核主體，還要審核履約能力，在經(jīng)營者無法提供充分擔保情況下，應(yīng)當對消費者支付的資金進行監(jiān)管，在確保消費者收貨無異后，再進行資金撥付；再就是要求經(jīng)營者提供足額的保證金，保證金應(yīng)當與其銷量掛鉤，從而確保消費者資金安全。
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