電商行業(yè)做久了，總會(huì)有概率出現(xiàn)商品瑕疵的情況，所謂百密終有一疏，稍不留神就會(huì)出現(xiàn)這類情況。
一、核實(shí)瑕疵情況
收到差評(píng)后第一時(shí)間給買家旺旺上留言，問下買家是否在線，若是買家遲遲未回復(fù)時(shí)，可以根據(jù)收貨信息電話取得聯(lián)系。
其次與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)是否發(fā)貨前沒認(rèn)真檢查導(dǎo)致出現(xiàn)瑕疵品。
最后與買家取得聯(lián)系后，讓買家拍照產(chǎn)品瑕疵情況再進(jìn)行下一步處理。
二、處理方案
1、產(chǎn)品出現(xiàn)這種情況，買家的情緒以及語(yǔ)氣大部分都是不會(huì)好到哪里去的。
所以我們?cè)谂c買家溝通協(xié)商時(shí)，不論對(duì)方語(yǔ)氣如何，我們都得守住自己的底線，避免與買家矛盾升級(jí)，得讓對(duì)方感受到我們的歉意以及誠(chéng)心處理問題的態(tài)度。
2、若是瑕疵問題并不影響產(chǎn)品的使用時(shí)，可以與買家協(xié)商補(bǔ)償部分賠償金額的方案，并且表示以后會(huì)在檢查出庫(kù)時(shí)更加嚴(yán)謹(jǐn)。
若是買家表示補(bǔ)償金額不滿意時(shí)，可以詢問買家心里價(jià)格是多少，我們?nèi)ジ霞?jí)申請(qǐng)看看。大部分客戶感受到我們的誠(chéng)意后都不會(huì)太過(guò)分，畢竟人之初性本善，我們只有相信對(duì)方，對(duì)方才能給予我們諒解。
3、若是瑕疵問題買家無(wú)法接受時(shí)，我們需告知買家我們可以重新補(bǔ)寄個(gè)新的產(chǎn)品，并且這次經(jīng)理親自把關(guān)，保證不會(huì)再出現(xiàn)瑕疵。（貴重產(chǎn)品讓買家寄回，金額較小的產(chǎn)品直接贈(zèng)送給買家。）
4、個(gè)別較難講的買家，我們可以嘗試贈(zèng)送小禮品+補(bǔ)償金+換貨/退貨的方案。
這類買家我們要給予較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行協(xié)商，并非一兩通電話就能夠解決好的，所以耐心以及誠(chéng)意是最為重要的。
5、若是實(shí)在無(wú)法解決的“困難戶”不妨交給用專業(yè)的中差評(píng)處理公關(guān)。
三、追評(píng)解釋
1、買家：若是買家表示不想處理掉評(píng)價(jià)時(shí)，可以讓買家追評(píng)下，表示已經(jīng)協(xié)商處理好問題，并無(wú)其它質(zhì)量問題。
2、商家：無(wú)論能否妥善處理掉中差評(píng)，都要為中差評(píng)有一個(gè)合理的解釋。
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