10月29日上午，佛山市、南海區(qū)兩級市場監(jiān)督管理局的網(wǎng)絡(luò)交易與廣告監(jiān)管業(yè)務(wù)線調(diào)研組一行6人，蒞臨平洲珠寶玉翠抖音電商直播基地開展工作調(diào)研，就基地2021年以來的客戶投訴處理及平臺(tái)治理情況做了深入交流并給予指導(dǎo)意見。
調(diào)研組的領(lǐng)導(dǎo)有佛山市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易與廣告監(jiān)管科曾衛(wèi)安科長、盧信宇副科長，南海區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易與廣告監(jiān)管股岑彥忠股長、胡雪麗副股長。調(diào)研會(huì)上，平洲珠寶玉翠抖音電商直播基地售后主管劉嬌玲首先向到訪領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了自基地落成以來的商家工單數(shù)量明細(xì)。匯報(bào)值得一提的是，自今年7月至今，經(jīng)過基地一系列管控措施實(shí)施后，工單量由今年5、6月份定制號輿論高峰期的每月一百多單，驟減為7-10月四個(gè)月總計(jì)一百多單，顧客滿意度空前提高，顧客服務(wù)工作取得了前所未有的好成績。
隨后，平洲珠寶玉翠抖音電商直播基地運(yùn)營負(fù)責(zé)人李鑫向到訪領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報(bào)了在商家管控及減少售后工單方面，基地所做的一系列應(yīng)對措施。自今年7月份開始，基地每月至少召集定制號商家進(jìn)行三次定制生態(tài)大會(huì)培訓(xùn)，由基地負(fù)責(zé)人親自對直播間負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞直播間品控、售前、售中、售后服務(wù)及貨品展示注意事項(xiàng)。此外，基地每周三還會(huì)面向所有商家開展常規(guī)培訓(xùn)，并對售后工單較多的商家進(jìn)行上門定向培訓(xùn)。
市、區(qū)兩級市監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了基地完善投訴處理機(jī)制、加大對入駐商戶管理力度及竭力提升客戶滿意度的多項(xiàng)舉措，認(rèn)為基地的培訓(xùn)工作很有針對性，培訓(xùn)對象覆蓋全面、培訓(xùn)內(nèi)容注意點(diǎn)面結(jié)合、培訓(xùn)頻次適當(dāng)確保效果。同時(shí)，市監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)也對基地進(jìn)一步優(yōu)化工單處理流程給予了指導(dǎo)意見，認(rèn)為可在工單處理歸檔、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)運(yùn)用、工單分類等方面進(jìn)一步優(yōu)化，并建議基地在培訓(xùn)課件內(nèi)直接加上《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等對應(yīng)法條，強(qiáng)化提醒新商家關(guān)于商品描述及宣傳方面的真實(shí)性和合法性。
會(huì)后，調(diào)研組一行在平洲基地相關(guān)負(fù)責(zé)人的陪同下參觀調(diào)研了BIC質(zhì)檢倉儲(chǔ)物流一體化中心，區(qū)市監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)建議基地可協(xié)調(diào)商家適時(shí)參與市、區(qū)消委會(huì)組織的相關(guān)消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，讓消費(fèi)者親臨基地和直播間的發(fā)貨現(xiàn)場，當(dāng)面了解基地和直播間在品控保障、售后服務(wù)等方面的工作流程，有助于消費(fèi)者放心消費(fèi)。
作為翡翠王朝與字節(jié)跳動(dòng)集團(tuán)合力共建的直播基地，平洲珠寶玉翠抖音電商直播基地始終以“追求極致的產(chǎn)業(yè)服務(wù)力”為目標(biāo)，以“見證基地商戶璀璨人生”為使命，積極協(xié)助珠寶直播商家品控、服務(wù)再升級，有效激活平洲珠寶玉翠直播市場，規(guī)范與帶動(dòng)當(dāng)?shù)刂閷氈辈ギa(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
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